双方向サーバーについて

最近、「双方向ホームページ」という言葉をよく耳にします。しかし何が双方向なのかよく理解できません。なぜなら、一般的な電話での会話のように本当の意味でのリアルタイムとは違って、理解しにくいからです。今までのホームページは、お客様に対して一方的に情報を送り続けるものでしかありませんでした。現在はホームページでは解決できない顧客の疑問をメールで、または緊急の場合はそのホームページに表示されている電話番号を頼りに連絡をして情報をもらうことが一般的になっています。

たとえば、メールを唯一の双方向の通信手段と考えた場合、確かに情報を交換する手段にはなりえます。しかし、担当者がメールを受けられない状況も発生するものです。こうした時、たとえば複数の人にそのメールを転送できれば、速やかに返答が可能です。わずかこれだけの工夫で、双方向という考え方に一歩近づくことができます。

双方向という概念を語るには、まず顧客の立場に立って、顧客満足度を上昇させることが重要です。まったく当たり前のことですが、いくら高価なシステムを組んでみたところで、情報の流れが止まるようではいけません。まずスタッフの責任分担を決めてしっかりしたフローを作り、その上でシステムを導入するのがベターです。注目するのはこの「人の流れ」を充実させるには特別に多額な費用はかからないことです。

情報の出入り口をサーバーにして、その痕跡を残すことで、何時、誰によってその情報がもたらされたか知ることが出来ます。聞いた、聞かない、言った、言わないの議論は、私たちの周りには結構多いものです。双方向とは、大量かつ混乱した情報の中から、情報の中身を整理し、担当者を選択し情報を伝え、速やかに担当者から顧客へ反映することかもしれません。これからは、特にスピードと正確さが大切になるのでしょう。

それでは次に私立学校の場合で具体的な例を挙げてみたいと思います。

顧客(入学希望者)が学校に対して問い合わせの内容の一例です。

学費について
カリキュラムについて
通学方法について
進学・進路について
部活について
学内外施設について
教職員について
学内・学外行事について
入試について
PTAについて
制服について

これだけの課題をたとえば総勢6名のスタッフで対応するとき、リアルタイムで内容を分類するのに、案外労力が必要です。たとえば課題をどの部署で対応するかをあらかじめ分類しておけばどうでしょう。

●事務・(2名)
△学費について
△教職員について
△制服について

●入試対策・(2名)
△入試について
△カリキュラムについて
△進学・進路について

●学校広報・(2名)
△通学方法について
△部活について
△学内外施設について
△学内・学外行事について
△PTAについて

顧客(入学希望者)が質問をメールフォームで送信するときに、まず質問の分類操作をしてもらいます。これだけの操作でメールサーバーは内容にマッチした部署2名にそれぞれメールを送信します。もちろん、全てのメールは履歴としてデータベースに自動で記録します。このデータベースの蓄積が後に独自のFAQ(よくある質問)を構築していきます。

また、別の方法としてはIMAPサーバーがあります。

http://www.atmarkit.co.jp/fmobile/rensai/imap01/imap01.html
こちらの事例紹介を参照してください。学校での業務改善に利用できると思います。

顧客に対してのサービス

顧客がホームページを介して質問を投げかけた時に、だれがどのタイミングで応えていくかをお話しました。何度も繰り返すようですが、その場合、適切な回答を述べるだけのプロフェッショナルなスキル、資質が必要となってきます。また、時には正しい接客も含め、顧客に感動を与えるスタッフ教育が必要になってきます。

スピーディーに専門的な回答を引き出していく校内システムこそが今、求められています。

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